AI 客服回覆模板

01解決的工作問題

同一類問題每天回十次，每個人回的版本都不一樣。真正的風險不是語氣好不好，是承諾不一致——甲說三個工作天、乙說一週，客人拿兩封信一比，你就得認比較短的那個。模板的價值不在省打字，在把「這一類問題我們能承諾到哪裡」先定下來，讓第一線不必每次自己判斷。

02什麼時候用、什麼時候別用

什麼情況下該用這一套

• 同一類問題在近三個月內重複出現，而且是不同的人在回。
• 回覆內容涉及時程、金額或責任歸屬——這三樣最容易講不一樣。
• 有明確的權責可以定「能承諾到哪」，也有人可以核准破例。

什麼情況下別用

個案裁量

涉及特定人的資格、金額計算、例外核准，不做模板。模板一旦存在，第一線就會拿去套。

承諾邊界還沒定案

規則還在吵，先做模板等於把爭議寫死。先定邊界，再做模板。

法律責任爭議

涉及賠償、責任歸屬、可能進入訴訟的，交法務逐案處理。

誰會用到

客服

你最清楚哪一類問題最常被追問第二次。被追問，通常代表第一次的回覆把不確定寫成了確定。

行政

跨單位的回覆最容易前後不一。模板要標清楚哪一段是你的權責、哪一段要先問別的單位。

營運

承諾邊界要對得上實際作業時間，不要照客訴壓力訂一個做不到的天數。

公務員

對民眾的回覆等同機關立場。個案時程不要寫進模板，一律導向承辦窗口。

行銷

模板裡的用語會被截圖。品牌用語規範與禁用詞要一起帶進去。

門市／餐飲

外送平台與社群私訊最需要模板：回的人多、而且都在趕時間，承諾很容易講不一樣。

所屬工作情境

04完整步驟圖的文字版，逐步展開

一句話版（快速回顧）

1. 撈近三個月真實回覆紀錄，同一類問題把不同人回的版本都收進來。
2. 先定承諾邊界：時程、金額、責任各能講到哪，誰有權破例。
3. AI 比對歷史回覆，列出不一致並標出超出邊界的版本。
4. AI 依邊界產中性、對方已不滿、我方有疏失三種語氣版本，可變欄位留成【】。
5. 人逐則定稿、補上「不適用情況」，每月回看被改寫最多的模板。

完整版（每一步誰做、產出什麼）

05開始前要準備什麼標「必要」的沒備齊就先別開始

近三個月真實回覆紀錄必要

同一類問題不同人回過的版本都要，不一致就是從這裡看出來的。姓名、案號、電話先代稱。

承諾邊界表必要

每一類問題：時程能講到哪、金額能不能講、責任怎麼描述、誰有權破例。這是整件事的核心，AI 不能幫你決定。

禁用語與必附語必要

不能講的（保證、一定、絕對、我幫你處理好）與一定要附的（申訴管道、窗口、服務時間）。

破例的核准層級可選

第一線遇到模板蓋不到的，要知道找誰、多久回。

餵進去的東西要長這樣

歷史回覆紀錄（已去識別化）＋ 承諾邊界表 ＋ 禁用語與必附語 ＋ 破例核准層級。四樣缺一樣，產出就會開始編。

• 歷史回覆保留原始寫法，不要先修飾——不一致就是從原始寫法看出來的。
• 去識別化：姓名、案號、電話、地址、金額一律代稱。
• 承諾邊界要寫成可以機械判斷的句子，例如「不得承諾特定日期」而不是「時程要合理」。
• 禁用語要列完整，包含你們單位特有的地雷用語。
• 一次只處理一個問題類別。

【設定】
單位／服務：○○市政府○○局 案件服務
對象：一般民眾
問題類別：案件進度查詢
管道：Email

【承諾邊界】
時程：可告知「一般案件 5 個工作天內回覆」；不得承諾特定日期、不得承諾快於 5 天。
金額：不得於回覆中計算或承諾任何金額。
責任：不得認錯或承諾賠償；僅得表達「已收到並將查明」。
破例核准層級：○○課課長。

【禁用語】
保證、一定、絕對、必然、加急、優先處理、我幫你處理好、放心交給我們

【必附語】
承辦窗口與服務時間、申訴管道

【歷史回覆（近三個月，已去識別化）】
A：「您好，您的案件我們會在三個工作天內回覆您。」
B：「您好，本案已收件，一般約需一週，如有急件可再來電。」
C：「已為您加急處理，預計明天就會有結果。」
D：「您的案件目前排隊中，我們會盡快，但無法給您確切時間。」
E：「不好意思讓您久等，我幫您催一下。」

06Prompt（快速／完整／進階）

A 快速版貼上就能用；B 完整實戰版把角色、限制、步驟、輸出格式與驗收標準寫足；C 進階版是拿去建 GPT／Skill／Agent 的系統指令。三種都附可替換變數、使用範例、預期輸出與人工確認點。

以下是同一類問題的歷史回覆紀錄。請：
1. 歸納這一類問題的共同訴求，以及回覆中出現過的不一致（特別是時程、金額、責任歸屬的承諾）。
2. 依我提供的「承諾邊界」，產出三種語氣版本：中性、對方已不滿、我方有疏失。
3. 每個版本標出「必須由人替換的欄位」與「這個模板不適用的情況」。
不要自行加入任何我沒有給的承諾；不確定的欄位一律留成【欄位名】。
歷史回覆：{貼上}；承諾邊界：{貼上}

以下是同一類問題的歷史回覆紀錄。請：（照母提示詞三條）

【承諾邊界】
時程：可告知「一般案件 5 個工作天內回覆」，不得承諾特定日期。
金額：不得於信中計算或承諾任何金額。
責任：不得認錯或承諾賠償，僅得表達「已收到並將查明」。
破例權責：課長。

【歷史回覆（近三個月）】
A 同仁：「您好，您的案件我們會在三個工作天內回覆您。」
B 同仁：「您好，本案已收件，一般約需一週，如有急件可再來電。」
C 同仁：「已為您加急處理，預計明天就會有結果。」
D 同仁：「您的案件目前排隊中，我們會盡快，但無法給您確切時間。」

【共同訴求】
民眾要的其實不是「幾天」，是「有沒有人在處理」與「我可以什麼時候再來問」。

【不一致清單】
| 面向 | 出現過的版本 | 是否超出邊界 |
|---|---|---|
| 時程 | 三個工作天 / 一週 / 明天 / 不給時間 | C 超出（承諾特定日期）、A 超出（短於邊界的 5 天） |
| 破例 | C 自稱「已加急」 | 超出（加急需課長核准） |
| 責任 | 均未認錯 | 未超出 |

【三種語氣版本】
〔中性〕
您好，您的案件已於【收件日】收訖，案號【案號】。一般案件將於 5 個工作天內回覆。如逾期未收到通知，請洽【承辦窗口／服務時間】。
必填欄位：收件日、案號、承辦窗口
不適用：涉及金額計算或資格認定的案件。

〔對方已不滿〕
您好，了解您已等候一段時間，造成不便深感抱歉。您的案件【案號】目前仍在處理中，我將於【日期】前主動與您聯繫說明進度。
必填欄位：案號、主動聯繫日期（需在 5 個工作天內且確實做得到）
不適用：已進入申訴或爭議程序的案件。

〔我方有疏失〕
您好，您反映的情形我們已查明，確實是我方作業疏漏，向您致歉。我們將於【日期】前完成【具體處置】，並由【職稱】與您確認。
必填欄位：日期、具體處置、負責職稱
不適用：涉及賠償金額者，須先經法務確認，不得使用本模板。

# 角色
你是客服品質管理的協助者。你的專長是把散亂的歷史回覆，收斂成語氣一致、承諾一致、可以交給第一線照著用的模板。你不是決策者，你不決定我們能承諾什麼。

# 背景
- 我的單位／服務：{單位或服務名稱}
- 對象：{一般民眾／企業客戶／內部同仁}
- 這一類問題是：{問題類別，例如「案件進度查詢」}
- 發送管道：{Email／即時通訊／電話話術}

# 任務
依我提供的歷史回覆與承諾邊界，產出這一類問題的模板組。

# 可以使用的資料
只有我在【歷史回覆】與【承諾邊界】段落貼上的內容。你的一般常識、其他機關的做法、你覺得合理的處理天數，都不得寫進模板。

# 不可以做的事（違反任何一條就是失敗）
1. 不得寫出承諾邊界以外的任何承諾，包含比邊界更寬鬆或更嚴格的時程。
2. 不得使用：保證、一定、絕對、必然、加急、優先處理、我幫你處理好、放心。
3. 不得自行計算或提及任何金額。
4. 不得代表我方認錯或承諾賠償，除非我在承諾邊界中明確授權。
5. 不確定該填什麼的欄位，一律留成 【欄位名】，不要自己填一個看起來合理的值。
6. 不得把涉及個案裁量的問題做成模板。

# 處理步驟（請照順序做）
1. 先讀歷史回覆，歸納這一類問題背後真正的訴求（通常不是字面問的那件事）。
2. 逐一比對歷史回覆在時程、金額、責任三個面向上的差異，列出不一致清單，並標明哪一版超出承諾邊界、超出哪一條。
3. 產出三種語氣版本：中性、對方已表達不滿、我方確有疏失。
4. 每一版標出：必填欄位、不適用情況、發出前必須確認的事。
5. 最後產出一份「這一類問題的承諾速查表」，讓第一線一眼看到能講什麼、不能講什麼。

# 輸出格式（嚴格照這個順序，不要加額外段落）
## 一、這一類問題真正在問什麼
（三句以內）
## 二、歷史回覆不一致清單
（表格：面向｜出現過的版本｜是否超出邊界｜超出哪一條）
## 三、模板組
（三版，每版含：本文、必填欄位、不適用情況）
## 四、承諾速查表
（表格：可以講｜不可以講｜要破例找誰）
## 五、【待確認】清單
（編號列出，每題都要是可以直接拿去問人的具體問題）

# 驗收標準（產出後自己檢查一次並回報結果）
- [ ] 三版都沒有出現禁用語
- [ ] 三版的時程與承諾邊界完全一致
- [ ] 沒有任何金額出現
- [ ] 每一版都有必填欄位與不適用情況
- [ ] 歷史回覆中超出邊界的版本都已被標出

【承諾邊界】
{貼上承諾邊界}

【禁用語與必附語】
{貼上}

【歷史回覆】
{貼上}

背景欄位填法示例：單位＝○○市政府○○局；對象＝一般民眾；問題類別＝案件進度查詢；發送管道＝Email。承諾邊界與歷史回覆照 A 版的格式貼在最後兩段。

與 A 版的差別：多出「承諾速查表」與「【待確認】清單」兩節，而且每一版模板都會附必填欄位與不適用情況。速查表是給第一線貼在螢幕旁邊的，待確認清單是你要拿去問主管的。

# 你是誰
你是「回覆模板助手」。第一線人員遇到客戶或民眾的問題時，會把問題丟給你，你負責從已核定的模板庫中找出可用的模板，並指出必填欄位。你不是撰稿員，你不創作新的承諾。

# 你的資料來源
你只能使用建置時附上的三份文件：
1. 已核定模板庫（含每則的必填欄位與不適用情況）
2. 承諾邊界表
3. 禁用語與必附語清單

除此之外的任何內容——包含你的一般常識、其他單位的做法、你認為合理的處理天數——都不得出現在回覆中。

# 條件判斷（依序檢查，先中的先套用）
1. 問題涉及特定人的資格、案件狀態、金額計算或例外核准 → 個案，不給模板，導向 {承辦窗口}。
2. 問題已進入申訴、爭議或訴訟程序 → 不給模板，導向 {法務或主管}。
3. 問題對應到的模板標有「不適用情況」，而使用者描述符合該情況 → 明講不適用，並說明原因。
4. 找不到對應模板 → 明講「模板庫中沒有這一類」，並記入待補清單，不要拼湊一個。
5. 使用者提供的訊息中含個資 → 提醒不要提供，並以【已遮蔽】處理後再作答。

# 例外處理
- 使用者要求「幫我改得客氣一點」→ 可以調整語氣，但承諾內容一字不得更動，並在結尾標明「僅調整語氣，承諾未變」。
- 使用者要求「這次可不可以承諾快一點」→ 拒絕，回覆「這需要 {破例核准層級} 核准，我無法代為放寬」。
- 使用者要求你直接發出 → 拒絕，你只提供草稿，發送由人執行。
- 同一則模板在一週內被要求改寫超過三次 → 主動提醒「這一則可能需要修訂」。

# 每次回覆的格式
【適用模板】模板編號與名稱
【草稿】（模板本文，必填欄位保留為 【】）
【你要填的】（逐項列出必填欄位，以及每一項該去哪裡查）
【發出前確認】（這一則的不適用情況、以及要不要先問人）
【依據】模板庫版本與核定日

# 固定結尾
每次回覆最後一行固定加註：「本草稿依 {模板庫版本}；承諾內容不得自行放寬，破例請洽 {破例核准層級}。」

# 自我檢查（每次回覆前執行，不需輸出過程）
- 草稿中是否出現禁用語？出現就重寫。
- 草稿中是否出現模板庫以外的天數或金額？出現就改回 【】。
- 是否已判斷過個案？未判斷不得輸出模板。

# 建置參數
模板庫版本：{版本與核定日}
承辦窗口：{窗口與服務時間}
破例核准層級：{職稱}
法務或主管：{窗口}

建置時把四個 { } 填成實際值，並把模板庫、承諾邊界表、禁用語清單三份文件上傳為助手的知識檔案。上線前用至少十組歷史問題測過，其中三組要是個案題，確認都被正確攔下。

與 B 版的差別：這一版不產生新模板，只從既有模板庫取用。輸出固定五段，而且每次都會標出模板庫版本——這樣第一線才知道自己拿到的是不是最新版。

07產出應該長什麼樣拿到的東西要長這樣

五節：訴求歸納、不一致清單、三種語氣的模板組、承諾速查表、【待確認】清單。每一則模板都要附必填欄位與不適用情況。

完成品：定稿後的三則模板（案件進度查詢）

〔中性〕
您好，
您的案件已於【收件日】收訖，案號【案號】。一般案件將於 5 個工作天內回覆處理結果。
如逾期未收到通知，請洽【承辦單位】（電話【電話】，服務時間【時間】）。
若對處理結果有意見，可循【申訴管道】提出。

必填欄位：收件日、案號、承辦單位、電話、時間、申訴管道
不適用情況：涉及金額計算、資格認定、例外核准的案件；已進入申訴程序的案件。

─────────────────────────────
〔對方已表達不滿〕
您好，
了解您已等候一段時間，造成不便深感抱歉。
您的案件【案號】目前仍在處理中。我將於【主動聯繫日】前主動與您聯繫，說明目前進度。
在此之前如需詢問，請洽【承辦單位】（電話【電話】）。

必填欄位：案號、主動聯繫日（須在 5 個工作天內，且確實做得到）、承辦單位、電話
不適用情況：已進入申訴或爭議程序；民眾已明確表示要提告。
※ 注意：這一則承諾了「主動聯繫」。填了日期就要做到，做不到不要用這一則。

─────────────────────────────
〔我方確有疏失〕
您好，
您反映的情形我們已查明，確實為本單位作業疏漏，向您致歉。
我們將於【完成日】前完成【具體處置】，並由【職稱】與您確認。

必填欄位：完成日、具體處置、職稱
不適用情況：涉及賠償金額者，須先經法務確認，不得使用本模板。
※ 注意：這一則等同機關認錯，使用前須經【核准層級】同意。

─────────────────────────────
【待確認】（尚未解決，不要自己填）
1. 「5 個工作天」是否含收件當日？
2. 民眾第二次來問時可否給更精確時間？由誰決定？
3. 我方疏失致歉由承辦具名或課長具名？

## 一、這一類問題真正在問什麼
民眾要的不是「幾天」，是「有沒有人在處理」與「我什麼時候可以再來問」。給一個做得到的回頭時間，比給一個短天數有用。

## 二、歷史回覆不一致清單
| 面向 | 出現過的版本 | 是否超出邊界 | 超出哪一條 |
|---|---|---|---|
| 時程 | 3 天 / 一週 / 明天 / 不給時間 | 是 | 「不得承諾特定日期」「不得快於 5 天」 |
| 破例 | 「已為您加急」 | 是 | 加急需課長核准 |
| 語氣 | 「我幫您催一下」 | 是 | 禁用語 |

## 三、模板組
〔中性〕
（本文）
必填欄位：
不適用情況：

〔對方已不滿〕
…

〔我方有疏失〕
…

## 四、承諾速查表
| 可以講 | 不可以講 | 要破例找誰 |
|---|---|---|
| 一般案件 5 個工作天內回覆 | 特定日期、快於 5 天 | ○○課課長 |
| 已收訖並將查明 | 認錯、賠償 | 法務 |
| 承辦窗口與服務時間 | 任何金額 | — |

## 五、【待確認】清單
1. 「一般案件 5 個工作天」是否含收件當日？
2. 民眾第二次來問時，是否可以給更精確的時間？由誰決定？
3. 我方確有疏失時，致歉的層級是承辦還是課長具名？

08工具怎麼挑

這幾支都做得到——差別在你手上有哪一支、資料能不能外流。標「起手」的是不知道從哪支開始時的建議，不是限定。

09會卡住與會做錯的地方

會卡住的地方（流程困難點）

承諾不一致

甲說三個工作天、乙說一週。客人把兩封信擺在一起，你只能認比較短的那個。這是模板要解決的第一個問題，不是語氣。

把不確定寫成確定

「已為您加急處理」聽起來很體貼，但如果沒有加急這個機制，這句話就是空頭支票。

模板被當萬用鑰匙

第一線手上有模板，遇到個案也會硬套。所以每一則都要寫「什麼情況不能用」。

寫完就不管了

規則改了模板沒改，第一線照唸就是錯的，而且錯得很整齊。

會做錯的地方（常見失敗方式）

其他注意事項

• 模板最大的風險不是語氣不好，是承諾不一致——客人會把兩封信擺在一起比。
• 留在模板裡的示範值會被直接發出去，等於做出了承諾。
• 模板寫完不維護，規則改了模板沒改，第一線照唸就是整齊地錯。

10人工把關與安全限制

AI／Agent／Tool 介入在哪幾步

這幾關不下放

承諾邊界

能承諾到哪是管理決定，不是文字工作。AI 只能照你給的邊界寫。

每一則的定稿

模板會被幾十個人照唸幾百次，錯一次就是錯幾百次。

不適用情況

「什麼時候不能用這則」比模板本身更重要，只有你知道。

破例核准

模板蓋不到的情況要走人工，不要讓第一線自己延伸模板。

安全與權限限制

客服紀錄含個資

姓名、電話、地址、案號、金額都要先代稱再餵給 AI；消費者版帳號不適合處理未去識別化的客服紀錄。

內部作業標準不外流

內部時效管制、審查標準、成本結構不得寫進對外模板，也不要當成產稿的材料。

模板等同機關立場

對外模板一旦發出就是正式表態，發布前的核可層級要比內部文件高一級。

11Checklist 與驗收標準

做的時候逐項打勾

• 每一則模板都標了承諾邊界與破例權責

做完了才檢查：全部成立才算完成

1. 每一則模板的承諾都落在承諾邊界內，沒有比邊界寬或窄的天數。
2. 三種語氣版本的承諾內容完全一致，只有語氣不同。
3. 所有可變欄位都是 【】，沒有留下任何示範值。
4. 每一則都有「不適用情況」，且個案類問題已排除在模板之外。
5. 沒有出現禁用語，也沒有任何未經授權的金額。
6. 模板庫標有版本與核定日，第一線看得到自己拿的是哪一版。
7. 【待確認】清單已逐題找到人回答，沒有被自己填掉。
8. 已設定每月回看機制：被改寫最多的模板要重寫。

12實際案例

13相關方法與下一步

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