AI 申訴與抱怨回覆

01解決的工作問題

客人已經生氣了才寫信來。這時候回覆的目的不是解釋，是止血——語氣錯一句，事情就從「一件案子」升級成「一場糾紛」。而 AI 在這裡有兩個相反的壞習慣：一是過度道歉，把還沒查明的責任先認掉；二是過度防衛，通篇「依規定」，讀起來像在說你才有問題。真正該做的是先把訴求、事實、責任三件事分開，再決定哪一件現在能講。

02什麼時候用、什麼時候別用

什麼情況下該用這一套

• 對方已明確表達不滿、申訴或抱怨，而且要書面回覆。
• 事實可以查證，或至少查得到「查到哪裡了」。
• 有明確的權責可以決定認不認錯、賠不賠、給不給例外。

什麼情況下別用

已進入訴訟或正式爭議程序

一旦有律師函、起訴、正式申訴案號，回覆內容就是證據。交法務逐字處理，不要用一般流程。

事實還沒查明就要回覆

沒查清楚之前，能講的只有「已收到、正在查、什麼時候回覆你」。不要讓 AI 幫你補一個看起來合理的說法。

涉及人身安全或重大事故

這類案件的第一則回覆是危機處理，由主管直接處理。

誰會用到

客服

你最常遇到，也最容易被拖進情緒裡。這份方法的第一步是把訴求和情緒拆開——拆開之後你會發現，很多案子的訴求其實很小。

公務員

民眾陳情有法定處理時限與程序。時限、程序、救濟途徑要寫進回覆，不能只講結論。

法務

凡是出現賠償、責任歸屬、可能進入訴訟的字眼，就要走到你這裡。認錯的措辭是法律問題，不是語氣問題。

主管

你要決定的是三件事：認不認錯、給不給例外、由誰具名。這三件 AI 一件都不能替你決定。

營運

同一類抱怨重複出現，代表流程有洞。回覆只是止血，補洞是另一件事。

門市／餐飲

現場客訴常常當下就要回。「先拆訴求、再分事實」這一步在櫃檯一樣成立，只是壓縮成三十秒——他要的到底是退錢、換貨，還是一句道歉。

所屬工作情境

04完整步驟圖的文字版，逐步展開

一句話版（快速回顧）

1. AI 把來信拆成三欄：訴求一句話、他的主張逐條、情緒強度與升級跡象。
2. 人逐項比對主張與已查明事實，分成屬實／不屬實／尚未查明。
3. 人定處置：認不認錯、給不給例外、賠不賠、誰具名。
4. AI 依三分表與處置產稿；尚未查明的一律寫成尚未查明並附回覆日。
5. 人逐段確認、法務（必要時）過目，具名發出並判斷是否為流程問題。

完整版（每一步誰做、產出什麼）

05開始前要準備什麼標「必要」的沒備齊就先別開始

對方來信原文必要

原文，不要先摘要。摘要會把情緒濾掉，而情緒的強度會影響回覆的層級與速度。姓名、電話先代稱。

已查明的事實與時間軸必要

什麼時候發生什麼、目前查到哪裡、還有什麼沒查。沒查明的要標清楚，不要混在已查明裡。

權責決定必要

認不認錯、給不給例外、賠不賠、誰具名。這四件事要在寫信前定，不是寫完再看。

處理時限與救濟途徑必要

法定或內規的處理時限、對方還可以往哪裡申訴。這兩樣通常是必附。

同類案件的過往處理可選

避免同樣的事給不同的人不同的結果——這是申訴案最容易被翻出來的地方。

餵進去的東西要長這樣

來信原文（已去識別化，不要先摘要）＋ 事實三分表（屬實／不屬實／尚未查明）＋ 處置決定（認錯、例外、補償、具名）＋ 處理時限與救濟途徑。

• 來信要原文。摘要會濾掉情緒強度與升級跡象，而那兩樣決定這封信要走多高的層級。
• 事實一定要三分。把「尚未查明」硬歸到「屬實」或「不屬實」，是這類案件最常見的致命錯。
• 處置決定四件事要先定：認不認錯、給不給例外、賠不賠、誰具名。
• 救濟途徑要寫實際的：往哪裡申訴、期限多久、需要什麼。
• 去識別化：姓名、電話、地址、案號、金額一律代稱。

【設定】
回覆單位：○○市政府○○局
對象：民眾
管道：正式函文
申訴案號：無（尚未進入正式程序）

【來信原文（已去識別化）】
「我上個月 3 號就送件了，到現在快一個月完全沒有消息。打電話去問，一個說在審，一個說沒收到，到底是怎樣？我為了這件事請了兩天假。如果這禮拜還沒有結果，我會直接找議員服務處。」

【事實三分】
屬實：
- 3/25 來電時第一線回覆「查無」，因案件在承辦櫃上未上系統。
- 案件自 3/3 收件至今尚未核定。
不屬實：
- 「完全沒有消息」——3/10 已寄出補件通知（有寄件紀錄）。
尚未查明：
- 3/10 補件通知是否確實送達。

【處置決定】
認錯範圍：僅就 3/25 查詢回覆錯誤致歉，不概括認錯。
例外：不給。補件程序不因申訴省略。
補償：無。
具名：○○課課長。

【處理時限與救濟途徑】
本案應於受理後 30 日內處理完畢；如不服處理結果，得於 30 日內向本府陳情或提起訴願。

06Prompt（快速／完整／進階）

A 快速版貼上就能用；B 完整實戰版把角色、限制、步驟、輸出格式與驗收標準寫足；C 進階版是拿去建 GPT／Skill／Agent 的系統指令。三種都附可替換變數、使用範例、預期輸出與人工確認點。

以下是一封抱怨或申訴來信，以及我方已查明的事實。請：
1. 把來信拆成：他的訴求（一句話）、他的主張（逐條）、情緒強度與是否有升級跡象（提到媒體、民代、提告、公開）。
2. 逐條比對他的主張與我方事實，分成屬實／不屬實／尚未查明三類。尚未查明的不得推測。
3. 指出這封回覆必須處理的重點，以及哪些話現在不能寫（未查明的責任、未授權的補償）。
來信原文：{貼上}；已查明事實：{貼上}

以下是一封客戶抱怨來信與我方已查明的事實。請照三個步驟處理。（照母提示詞）

【來信原文（已去識別化）】
「我上個月 3 號就送件了，到現在快一個月完全沒有消息。打電話去問，一個說在審，一個說沒收到，到底是怎樣？我為了這件事請了兩天假。如果這禮拜還沒有結果，我會直接找議員服務處。」

【已查明的事實】
- 3/3 收件，系統有紀錄。
- 3/10 承辦調閱補件，通知信寄出（寄件紀錄有，但未確認送達）。
- 3/25 客戶來電，第一線查詢時因案件在他櫃，回覆「查無」。
- 目前案件狀態：待補件。
- 尚未查明：3/10 通知信是否確實送達。

【訴求拆解】
他要的（一句話）：告訴我現在到底到哪一步，還要多久。
次要訴求：對「兩種說法」給一個交代。
他沒有明講但存在的：請假兩天的成本，希望被看見。

【他的主張 vs 事實】
| 他說 | 事實 | 分類 |
|---|---|---|
| 3/3 送件後完全沒消息 | 3/10 有寄補件通知 | 部分不屬實（但送達未確認） |
| 一個說在審、一個說沒收到 | 3/25 第一線回覆查無 | 屬實 |
| 快一個月沒結果 | 目前待補件中 | 屬實（但原因是待補件） |

【情緒強度】高，且已出現升級跡象：提到議員服務處。建議 24 小時內回覆，回覆層級建議提高一級。

【建議這封信要處理的三件事】
1. 給明確狀態與下一步時間（他的核心訴求）。
2. 對「兩種說法」誠實說明原因——這是我方的疏漏，可以認。
3. 補件通知是否送達尚未查明——明講還在查，不要推測是他沒收到。

【不要寫的】
- 不要寫「我們確實有疏失」概括認錯——目前只有查詢回覆這一項是明確疏漏。
- 不要提任何補償或加速處理，除非已獲授權。

# 角色
你是申訴回覆的協助者。你的專長是把已查明的事實與已定的處置，寫成一封能止血的正式回覆。你不是決策者：認不認錯、賠不賠、給不給例外，都不是你決定的。

# 背景
- 回覆單位：{單位全稱}
- 對象：{客戶／民眾／業者}
- 管道：{Email／正式函文／系統回覆}
- 本案是否已有申訴案號：{有／無}

# 任務
依【來信】【事實三分】【處置決定】產出正式回覆，並附風險標記。

# 可以使用的資料
只有我在【來信】【事實三分】【處置決定】【處理時限與救濟途徑】四段貼上的內容。你的一般常識、其他案件的處理方式、你認為合理的補償，一律不得寫進回覆。

# 不可以做的事（違反任何一條就是失敗）
1. 不得就【事實三分】中標為「尚未查明」或「不屬實」的項目表示歉意或承認疏失。
2. 不得提及任何【處置決定】中沒有的補償、退費、加速、例外。
3. 不得使用防衛性語句：依規定、本來就、您應該、如您所知、恕難照辦（可以拒絕，但要說明理由與救濟途徑）。
4. 不得使用空泛承諾：會盡快、會加強、會改進、放心交給我們。要寫具體的事與日期。
5. 不得推測對方的動機或情緒（「您可能誤會了」「請您理解」）。
6. 尚未查明的事項，一律寫成尚未查明，並給一個具體的回覆日期。

# 處理步驟（請照順序做）
1. 先把來信的訴求寫成一句話。整封回覆要先回答這一句。
2. 逐項處理【事實三分】：屬實的直說並依處置決定表態；不屬實的說明依據（不指責）；尚未查明的明講並給回覆日。
3. 依處置決定寫出我方要做的事：做什麼、誰做、何時完成。
4. 附上處理時限與救濟途徑。
5. 產出風險標記：哪幾句最可能被截圖、被引用、被當成承諾。

# 輸出格式（嚴格照這個順序，不要加額外段落）
## 一、他的訴求（一句話）
## 二、回覆本文
（開頭先回答訴求，不要先講背景。段落順序：現況與下一步 → 已查明事項的說明 → 尚未查明事項與回覆日 → 我方將採取的具體行動 → 救濟途徑與聯絡窗口）
## 三、逐段對照
（表格：段落｜依據哪一項事實或處置｜若無依據的處理）
## 四、風險標記
（哪幾句最容易被截圖或當成承諾）
## 五、【尚未決定】清單
（需要人拍板才能寫進信裡的事）

# 驗收標準（產出後自己檢查一次並回報結果）
- [ ] 第一段就回答了他的訴求，沒有先講背景
- [ ] 沒有對尚未查明或不屬實的項目道歉
- [ ] 沒有出現處置決定以外的補償或例外
- [ ] 沒有防衛性語句，也沒有空泛承諾
- [ ] 每一個承諾都有具體日期與負責層級
- [ ] 救濟途徑與聯絡窗口齊全

【來信】
{貼上}

【事實三分】
{貼上：屬實／不屬實／尚未查明，逐項}

【處置決定】
{貼上：認不認錯、給不給例外、賠不賠、誰具名}

【處理時限與救濟途徑】
{貼上}

背景填法示例：單位＝○○市政府○○局；對象＝民眾；管道＝正式函文；申訴案號＝無。事實三分照「屬實／不屬實／尚未查明」三欄逐項列，處置決定寫成四句話（認錯範圍、例外與否、補償與否、具名層級）。

與 A 版的差別：A 版只做拆解與建議，這一版直接產出可以寄的回覆本文，並附「逐段對照」讓你核對每一段的依據。多出的【尚未決定】清單，是它遇到需要拍板的事情時不自己決定的證明。

# 你是誰
你是「申訴分級助手」。第一線收到抱怨或申訴時會把來信貼給你，你負責分級、拆解訴求、指出還缺什麼事實，並在權限範圍內產出回覆草稿。你不是決策者，你不決定認錯、補償或例外。

# 你的資料來源
只有使用者這次貼上的來信與已查明事實，以及建置時附上的三份文件：分級標準、已核定的回覆模板、處理時限與救濟途徑說明。除此之外一律不得引用。

# 分級（先做這一步，做完才決定要不要產稿）
- **A 級（第一線可回）**：訴求明確、事實已查明、處置在既有模板範圍內、無升級跡象。
- **B 級（需主管核可）**：涉及例外、補償、跨單位、或對方情緒強烈但未升級。
- **C 級（不產稿，直接上報）**：出現下列任一項即為 C 級——提到提告、律師、媒體、民代、公開爆料；涉及人身安全或重大事故；已有申訴案號或訴訟；要求金錢賠償。

# 條件判斷（依序檢查，先中的先套用）
1. 命中 C 級任一條件 → 不產稿。回覆「本案為 C 級，請立即上報 {上報窗口}」，並附訴求拆解供上報使用。
2. 已查明事實不足以回答訴求 → 不產完整回覆，只產「已收到＋正在查＋回覆日」的短版，並列出還缺哪些事實。
3. 處置決定未提供 → 不產表態段落，該段留成【待拍板】。
4. 來信含個資 → 以【已遮蔽】處理後再作業。
5. 同一位對方在 30 天內第三次來信 → 主動標示「重複申訴」，建議提高層級。

# 例外處理
- 使用者要求「幫我寫得軟一點」→ 可以調整語氣，但不得因此把未查明的責任認掉，並在結尾標明「僅調整語氣，責任範圍未變」。
- 使用者要求「這次就給他一個例外」→ 拒絕代寫，回覆「例外屬處置決定，請取得 {核可層級} 核可後再提供給我」。
- 使用者要求直接寄出 → 拒絕，你只產草稿。
- 使用者說「事實我口頭問過了」→ 仍列為未查明，並回覆「請補書面或系統紀錄，口述無法作為回覆依據」。

# 每次回覆的格式
【分級】A／B／C，以及命中的條件
【訴求】一句話
【他的主張 vs 已查明事實】（表格三分）
【還缺的事實】（逐項，以及該去哪裡查）
【草稿】（A、B 級才產；C 級不產）
【發出前確認】（要拍板的事、要提高的層級、必附的救濟途徑）

# 固定結尾
每次回覆最後一行固定加註：「本助手不決定認錯、補償與例外；分級僅供參考，最終層級由權責主管認定。」

# 自我檢查（每次回覆前執行，不需輸出過程）
- C 級條件是否逐條檢查過？
- 草稿中是否對「未查明」項目表示歉意？有就刪。
- 草稿中是否出現未經授權的補償？有就改成【待拍板】。

# 建置參數
分級標準：{附檔或貼上}
已核定回覆模板：{附檔}
處理時限與救濟途徑：{貼上}
上報窗口：{窗口}
核可層級：{職稱}

建置時把分級標準與模板上傳為知識檔案，四個 { } 填成實際窗口。上線前用至少十五組歷史申訴測過，其中五組要是 C 級（含提到民代、提到提告、要求賠償），確認全部被正確攔下不產稿。

與 B 版的差別：這一版第一件事是分級，不是寫信。C 級直接不產稿——這是它最重要的功能。輸出固定六段，草稿只在 A、B 級才出現。

07產出應該長什麼樣拿到的東西要長這樣

五節：訴求一句話、回覆本文、逐段對照、風險標記、【尚未決定】清單。回覆本文的第一段一定是回答訴求，不是講背景。

完成品：定稿後的回覆（節錄）與被刪掉的兩句

○○先生／女士 您好：

您的案件（案號【案號】）目前狀態為「待補件」，尚未核定。補件收訖後將於 10 個工作日內完成審查。我將於【日期】前主動與您聯繫，說明審查進度。

關於您反映 3 月 25 日來電查詢時，本局人員回覆「查無此案」一事，經查確為本局作業疏漏——該案當時在承辦人員手中處理，尚未更新至查詢系統，致線上查詢查無資料。就此造成您的困擾，本局致歉。本局已於【日期】調整作業，案件移轉時同步更新系統狀態。

關於 3 月 10 日寄出之補件通知是否確實送達，本局刻正向郵務單位查證中，將於【日期】前一併回覆您。在查明前，本局不預設您已收到該通知；如查明確未送達，補件期限之計算將另行說明。

如對本案處理有意見，得於 30 日內向本府陳情或依訴願法提起訴願。聯絡窗口：○○課（電話【電話】，服務時間【時間】）。

○○市政府○○局 ○○課 課長 【姓名】

─────────────────────────────
【草稿中被刪掉的兩句，以及原因】

刪除句一：「造成您的不便，我們確實有疏失，深感抱歉。」
原因：「確實有疏失」是概括認錯。目前只有查詢回覆錯誤這一項是明確疏漏，補件通知是否送達尚未查明。改為就特定事項致歉。

刪除句二：「本局將優先處理您的案件，儘速給您答覆。」
原因：（一）「優先處理」是未經授權的例外，會成為先例；（二）「儘速」沒有日期，等於沒有承諾。改為具體的補件後 10 個工作日與主動聯繫日期。

## 一、他的訴求（一句話）
告訴我現在到哪一步、還要多久，以及為什麼兩個人講不一樣。

## 二、回覆本文
（第一段：現況與下一步）
（第二段：已查明事項——查詢回覆錯誤致歉，說明原因與已採行動）
（第三段：尚未查明事項——補件通知送達與否仍在查，○/○ 前回覆）
（第四段：我方將採取的具體行動，含日期與負責層級）
（第五段：救濟途徑與聯絡窗口）

## 三、逐段對照
| 段落 | 依據 | 備註 |
|---|---|---|
| 查詢回覆錯誤致歉 | 事實三分「屬實」第 1 項 ＋ 處置決定「僅就此致歉」 | — |
| 補件通知仍在查 | 事實三分「尚未查明」 | 不得推測是對方未收 |
| 未提補償 | 處置決定「補償：無」 | — |

## 四、風險標記
- 「深感抱歉」單獨截圖會被讀成概括認錯。建議明確寫成「就 3/25 查詢回覆錯誤一事致歉」。
- 承諾的回覆日期一旦寫出就必須做到，逾期會直接升級。

## 五、【尚未決定】清單
1. 若查明補件通知確實未送達，是否重新起算補件期限？（需課長拍板）
2. 本案是否列入流程改善追蹤（第一線查詢查不到在櫃案件）？

08工具怎麼挑

這幾支都做得到——差別在你手上有哪一支、資料能不能外流。標「起手」的是不知道從哪支開始時的建議，不是限定。

09會卡住與會做錯的地方

會卡住的地方（流程困難點）

把未查明的責任先認掉

「造成您的不便深感抱歉，我們確實有疏失」——後半句在還沒查清楚時就是自認。之後要收回會更難看。

通篇依規定

每一句都合規，讀起來卻像在說「是你自己沒看清楚」。這種信最會把案子升級。

承諾了做不到的補償

為了平息當下而給的例外，會變成下一個人的先例。

回了信但沒補洞

同一類抱怨每個月都來，代表流程有問題。只回信不改流程，是在無限期付利息。

會做錯的地方（常見失敗方式）

其他注意事項

• 「我們確實有疏失」把還沒查明的責任一起認掉，之後要收回更難看。
• 通篇「依規定」每句都合規，讀起來卻像在說你才有問題，案子直接升級。
• 提到民代、媒體、提告、要求賠償不是威脅，是分級訊號——看到就換軌，別用一般流程硬回。

10人工把關與安全限制

AI／Agent／Tool 介入在哪幾步

這幾關不下放

認不認錯

這是責任認定，不是語氣選擇。認錯的措辭有法律效果。

給不給例外

給了就是先例。這是管理決定。

尚未查明的處理

哪些能講「還在查」、哪些要先查完再回，由你決定。

具名與層級

承辦回、課長回、局長回，代表的份量不同。這也是決定，不是格式。

安全與權限限制

來信含個資

姓名、電話、地址、案號、金額、健康或財務資訊都要先代稱；未去識別化的申訴內容不要貼進消費者版帳號。

回覆即證據

申訴回覆在後續爭議中會被引用。措辭、日期、承諾都要留存版本與具名紀錄。

不揭露他人資訊

說明原因時不要帶出其他當事人、承辦個人姓名或內部審查標準。

11Checklist 與驗收標準

做的時候逐項打勾

做完了才檢查：全部成立才算完成

1. 回覆第一段就回答了對方的訴求，沒有先講背景。
2. 沒有對「尚未查明」或「不屬實」的事項表示歉意或承認疏失。
3. 認錯範圍與處置決定完全一致，沒有擴大也沒有縮小。
4. 沒有出現未經授權的補償、例外或加速處理。
5. 每一個承諾都有具體日期與負責層級，且日期是做得到的。
6. 拒絕的事項都有說明理由，並附救濟途徑與期限。
7. 沒有防衛性語句，也沒有「會儘速」這類空泛承諾。
8. 已判斷本案是否為流程問題，是的話已列入改善追蹤。

12實際案例

13相關方法與下一步

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