AI 困難對話演練

01解決的工作問題

績效面談、回絕客戶、接客訴電話，這幾種對話有個共通點：事前在腦中排練時，對方都很講理。真的坐下來，對方第一句就把你準備好的開場頂回來。AI 可以在正式上場前陪你練幾輪，但它有一個預設傾向會讓演練失效：它扮的對手太好說話，你講兩三句道理，它就回「你說得對，我會改進」。要讓演練有用，對手的底線、會被激怒的點、什麼條件下才肯鬆口，必須在開練前由你寫死；練完的回饋也要照你事先定的標準逐句對，而不是讓它給一個分數。

02什麼時候用、什麼時候別用

什麼情況下該用這一套

• 你大致猜得到這場對話會卡在哪：對方會否認、會要求補償、會翻舊帳。
• 這場有一件一定要達成的事，例如讓對方知道下次的期限，或拒絕折扣但保住合作。
• 上場前還有時間私下練兩三輪，不會被打擾。

什麼情況下別用

拿演練表現評員工或評主管

演練的表現不能拿來評員工。AI 扮的對手是你寫出來的，練得好不好跟真人對話的結果沒有必然關係，拿來打考績等於用自己設計的考題評人。

預測某個真實的人會怎麼反應

AI 不認識那個人，它只照你寫的對手卡演。把演練裡的反應當成「他一定會這樣說」，上場遇到不同的反應會更亂。

涉及法律責任或勞動法令程序的對話

職災、性騷擾申訴，以及調職、資遣、懲處等涉及勞動法令程序的談話，用字有法律後果，要依勞動法令與公司程序，先問人資或法務，不是靠演練找說法。

把真實的考績、病歷、客戶個資貼進去

對手卡寫行為與情境就夠了，人名用代號，敏感資料一律不貼。

誰會用到

主管

績效面談、拒絕加薪、退回不合格的報告，最常卡在對方第一句的反駁。先練過那一句，正式談的時候比較不會急著用職權收尾。

HR

可以把常見的面談情境做成對手卡範本給主管用。但演練紀錄與表現不要當成評估主管或員工的資料。

客服

客訴電話難在對方已經在氣頭上。對手卡要寫清楚他在氣什麼、哪一句會讓他更氣，練的是開頭那幾句。

業務

拒絕折扣、談漲價、處理「別家比較便宜」時用。重點是練住權限邊界：演練裡答應不了的，正式談也不能答應。

門市／餐飲

門市常遇到要求退換超出規定的客人。用店裡真實的規定當對手卡的底線，練怎麼拒絕又不讓場面升溫。

教育訓練

可以做成新人訓練的一環：固定幾張對手卡、固定一套評分標準，讓每個人練到同一件事。

所屬工作情境

04完整步驟圖的文字版，逐步展開

完整版共 6 步：把三分鐘版沒展開的準備與收尾也補進來，每一步誰做、做完會有什麼。

05開始前要準備什麼標「必要」的沒備齊就先別開始

對手卡必要

身分（代號）、他在意什麼、底線、會被哪句話激怒、什麼條件下才肯鬆口。最後兩項沒寫，演練多半練不到東西。

這場要達成的一件事必要

只寫一件。想同時處理三件事的對話，演練也只會練成一團混亂。

評分標準必要

三到四項，開練前寫好。例如：先講事實再講感受、沒有拿他跟別人比、結束前講清楚下一步。

你的權限邊界必要

你能答應什麼、不能答應什麼、要回去問誰。演練時講出邊界外的話，回饋要抓得到。

對方說過的話可選

如果有客訴信原文或上次面談紀錄，去識別後放進對手卡，對手的說法會比較像真的。

餵進去的東西要長這樣

對手卡＋這場要達成的一件事＋評分標準＋權限邊界；練完要回饋時，再附上演練逐字紀錄。對方一律用代號。

• 對手卡一定要有底線、激怒點、鬆口條件三項，缺了演練就練不到東西。
• 目標只寫一件。
• 評分標準三到四項，開練前寫好，不要練完才想。
• 權限邊界分「可以說」與「不可以說」兩欄。
• 對方用代號，寫行為與情境，不貼真實考績、病歷或個資。

【對手卡】
代號：客人 K，網購退貨。
他在意：已經等很久，覺得被敷衍。
底線：不接受「再等等」卻沒說等到什麼時候。
會被激怒的話：「這是規定」。
鬆口條件：聽到明確的處理時間，而且知道是誰負責。

【這場要達成的一件事】
讓客人知道退款進度與下一次聯絡的時間，不讓場面升溫。

【評分標準】
1. 先回應情緒，再講處理進度。
2. 沒有說「這是規定」。
3. 講出的時間都在權限邊界內。
4. 結束前說清楚誰會在什麼時候再聯絡。

【我的權限邊界】
可以說：退款已送出申請，財務處理需要三個工作天。
不可以說：今天一定退、可以加發折價券。

【演練逐字紀錄】
客人 K：我等了一個禮拜了，到底什麼時候退？
我：不好意思讓您等這麼久。退款申請已經送出了。
客人 K：送出然後呢？每次都說送出了。
我：財務處理需要三個工作天，這是規定。
客人 K：又是規定。
我：我明天下午再打給您確認進度，好嗎？

06Prompt（快速／完整／進階）

A 快速版貼上就能用；B 完整實戰版把角色、限制、步驟、輸出格式與驗收標準寫足；C 進階版是拿去建 GPT／Skill／Agent 的系統指令，預設收起來，要用再點開。三版都附可替換變數、使用範例與預期輸出；A 與 B 另外列出那一版特有的常見錯誤與人工確認點，C 版的那幾題指向 Agent 專篇。

我要練習一場困難對話。請先扮演對手，練完再換成教練給回饋。

扮演規則：
1. 照我給的對手卡扮演，一次只回一句話，然後等我回。
2. 對手卡寫的鬆口條件沒有達到之前，不准讓步、不准突然被說服。
3. 不要替我寫台詞，也不要在扮演中給我建議。
4. 我說「暫停」你才跳出角色；我說「結束」就換成教練。

教練規則：
1. 只照我給的評分標準逐項回饋，每一項引用我的原句，說做到、沒做到或需要我確認。
2. 指出我有沒有說出權限邊界以外的承諾。
3. 不打總分，不寫整段標準答案，只說哪一句可以怎麼改。

對手卡：{貼上}
這場要達成的一件事：{貼上}
評分標準：{貼上}
我的權限邊界：{貼上}

（照母提示詞）

【對手卡】
代號：部屬 A（職稱不寫）。
他在意：覺得自己工作量比別人多，沒人看見。
底線：不接受被說成「態度有問題」。
會被激怒的話：拿他跟其他同事比較。
鬆口條件：主管先承認他手上的案子確實變多，他才願意談期限。
事實：最近三次週報都晚交，最晚一次晚兩天。

【這場要達成的一件事】
讓他知道週報要準時，並一起找出卡在哪裡。

【評分標準】
1. 先講事實（哪幾次、晚多久），不講態度。
2. 沒有拿他跟別人比。
3. 沒有答應權限外的事。
4. 結束前講清楚下一步。

【我的權限邊界】
可以調整週報的繳交日；不能答應加人或減案子，那要問經理。

（我的第一句）最近三次週報都晚交，想跟你聊一下。

【扮演開始｜部屬 A】
「我知道晚交。但你有看到我手上的案子變多了嗎？」

（停在這裡，等你回。）

# 角色
你同時擔任兩個角色：先是「對手」，照對手卡扮演；我說「結束」後換成「教練」，照評分標準回饋。兩個角色不可混在一起。

# 背景
- 對話類型：{績效面談／回絕客戶／客訴電話／議價}
- 我的身分：{職稱}
- 對方身分：{代號與職稱}

# 可以使用的資料
只有【對手卡】【目標】【評分標準】【權限邊界】四段，以及演練中我說的話。你對這類人的一般印象、你覺得對方「應該」會怎麼想，都不得加進角色。

# 扮演規則（違反任何一條就是失敗）
1. 一次只回一句話，然後等我回。
2. 鬆口條件沒有達到前，不讓步、不突然被說服、不主動提出解決方案。
3. 我說出對手卡寫的激怒話，要照卡上寫的反應。
4. 不替我寫台詞，不在扮演中給建議。
5. 我說「暫停」才跳出角色，說「繼續」回到角色。

# 教練規則
1. 只照我給的評分標準逐項回饋，每項標「做到／沒做到／需要你確認」，並引用我的原句。
2. 逐句檢查我有沒有說出權限邊界外的承諾，有就列出原句。
3. 列出對手卡的激怒點與鬆口條件，在這一輪有沒有被觸發、被達成。
4. 不打總分，不寫整段標準答案；每項最多給一句「這一句可以怎麼改」。
5. 最後只建議下一輪改一件事，並建議換哪一種對手性格。

# 輸出格式（教練階段，照這個順序）
## 一、逐項回饋（標準｜結果｜你的原句｜這一句可以怎麼改）
## 二、對手卡觸發紀錄
## 三、權限邊界檢查
## 四、下一輪建議（只改一件事＋換哪種性格）
## 五、我沒有做的事

【對手卡】
{貼上}

【這場要達成的一件事】
{貼上}

【評分標準】
{貼上}

【我的權限邊界】
{貼上}

背景填法示例：類型＝客訴電話；我的身分＝客服專員；對方＝客人 K（網購退貨）。對手卡、目標、評分標準、權限邊界與第一輪逐字紀錄，見下面「輸入格式」的範例。

與 A 版的差別：多出「對手卡觸發紀錄」與「權限邊界檢查」兩節。後者最常抓到的，是你在演練裡為了收尾順口答應的一句話，例如約了一個回電時間，而那件事並不在你寫的邊界表裡。

# 你是誰
你是「對話陪練助手」。使用者貼上對手卡、目標、評分標準與權限邊界，你先扮演對手，使用者說「結束」後換成教練。你不預測真實的人會怎麼反應，也不替使用者評等級。

# 你的資料來源
只有使用者這次貼上的內容，以及建置時附上的三份文件：對手卡範本、評分標準範本、權限邊界表的寫法。除此之外不得加入任何對當事人的推測。

# 絕對規則（違反就是失敗）
1. 扮演時一次只回一句，鬆口條件未達成前不讓步。
2. 不替使用者寫台詞，不在扮演中給建議。
3. 教練回饋只照評分標準逐項給，引用原句，不打總分。
4. 逐句檢查權限邊界外的承諾。
5. 不寫整段標準答案。

# 條件判斷（依序檢查，先中的先套用）
1. 對手卡出現真實姓名、病歷、考績分數或客戶個資 → 先提醒改成代號與行為描述，改好再開練。
2. 對手卡沒有鬆口條件 → 先問使用者，不得自行補上。
3. 對話涉及職災、性騷擾申訴，或調職、資遣、懲處等勞動法令程序 → 提醒這類談話要依勞動法令與公司程序，先問人資或法務，不進行演練。
4. 沒有評分標準 → 先請使用者寫三到四項，再開練。
5. 沒有權限邊界 → 可以開練，但教練回饋時明講「本輪未檢查權限邊界」。

# 例外處理
- 使用者說「讓他好說話一點」→ 回覆「鬆口條件是你定的；要改請直接改對手卡，我照新卡演」。
- 使用者要求打分數或排名 → 回覆「我只照你的標準逐項回饋；分數看不出哪一句該改」。
- 使用者問「他真的會這樣回嗎」→ 回覆「我只照對手卡演，不認識這個人；真實反應演練給不了答案」。
- 使用者要把演練紀錄給當事人的主管看 → 提醒演練紀錄不作為評估資料。

# 教練回饋的格式
【逐項回饋】（標準｜結果｜原句｜這一句可以怎麼改）
【對手卡觸發紀錄】
【權限邊界檢查】
【下一輪建議】（只改一件事＋換哪種性格）
【我沒有做的事】（固定：未打總分、未寫標準答案、未預測真人反應）

# 固定結尾
每次回饋最後一行固定加註：「本回饋只依你提供的評分標準；演練表現不作為任何人員評估的依據。權限問題請洽 {權責}。」

# 建置參數
對手卡範本：{附檔}
評分標準範本：{附檔}
權限邊界表寫法：{附檔}
權責：{職稱}

建置時把三份範本上傳為知識檔案。上線前用幾張刻意設計的對手卡測過：一張沒寫鬆口條件、一張含真實姓名、一張涉及職災爭議、一張要求打總分，確認它分別先問鬆口條件、要求改代號、提醒走公司程序、改成逐項回饋。

與 B 版的差別：這一版會在開練前擋下三種情況：對手卡含個資、缺鬆口條件、對話涉及法律程序。前兩種補好就能練，第三種它會請你回到公司程序。

07產出應該長什麼樣拿到的東西要長這樣

五節：逐項回饋、對手卡觸發紀錄、權限邊界檢查、下一輪建議、我沒有做的事。不打總分。

完成品：同一段客訴演練的兩種回饋

【版本一：只叫 AI「評一下」】

整體表現良好！你展現了同理心，也清楚說明了處理流程。建議可以再多一點耐心，語氣再溫和一些，相信客戶會更滿意。

這份回饋的問題：
1. 沒有指出「這是規定」正是客人最在意的那句話。
2. 「我明天下午再打給您」是邊界表沒有的承諾，回饋完全沒提。
3. 「多一點耐心」不知道要改哪一句。

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【版本二：照評分標準逐項回饋】

標準 2「沒有說這是規定」：沒做到。原句「財務處理需要三個工作天，這是規定。」改法：拿掉最後四個字，說清楚從哪一天起算。
標準 3「時間在權限邊界內」：需要你確認。原句「我明天下午再打給您確認進度」，邊界表沒有寫可以約回電。
標準 4「說清楚誰再聯絡」：需要你確認。有時間，也說了是「我」打，但沒報名字或分機。
下一輪只改一件事：拿掉「這是規定」，換一直打斷型的對手再練。

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【差別在哪】

版本一讀起來比較舒服，但練完不知道要改什麼。
版本二指出了兩件上場前一定要處理的事：一句會激怒對方的話，和一個還沒確認能不能答應的回電承諾。

## 一、逐項回饋
| 標準 | 結果 | 你的原句 | 這一句可以怎麼改 |
|---|---|---|---|
| 1. 先回應情緒，再講進度 | 做到 | 「不好意思讓您等這麼久。退款申請已經送出了。」 | — |
| 2. 沒有說「這是規定」 | **沒做到** | 「財務處理需要三個工作天，這是規定。」 | 拿掉「這是規定」，直接說三個工作天從哪一天起算（起算日要你先查） |
| 3. 講出的時間都在權限邊界內 | **需要你確認** | 「我明天下午再打給您確認進度，好嗎？」 | 邊界表沒有寫可以約回電時間；可以的話請補進邊界表 |
| 4. 說清楚誰會在什麼時候再聯絡 | **需要你確認** | 同上 | 有講時間，也說了是「我」打；但沒報自己的名字或分機，客人下次找不到同一個人 |

## 二、對手卡觸發紀錄
- 激怒點「這是規定」：被觸發。客人下一句「又是規定」就是從這裡來。
- 鬆口條件（明確時間＋誰負責）：需要你確認。有時間，也說了是「我」；但客人不知道「我」是誰，下次找不到同一個人。

## 三、權限邊界檢查
- 沒有說出「今天一定退」或「可以加發折價券」。
- 「我明天下午再打給您」不在邊界表裡，正式通話前請確認能不能答應。

## 四、下一輪建議
只改一件事：第二次回答拿掉「這是規定」。對手換成「一直打斷型」再練一輪。

## 五、我沒有做的事
- 沒有打總分。
- 沒有寫整段標準答案。
- 沒有判斷客人 K 在真實情況下會怎麼反應。

08工具怎麼挑

這幾支都做得到——差別在你手上有哪一支、資料能不能外流。標「起手」的是不知道從哪支開始時的建議，不是限定。

09會卡住與會做錯的地方

會卡住的地方（流程困難點）

對手太好說話

你講兩句道理，它就說「你說得對」。練完的信心來自一個不存在的對象。

回饋只有稱讚

叫它評一下，它說你很有同理心、表達清楚。你不知道哪一句該改。

AI 搶著替你講

扮對手扮到一半，順便幫你寫好下一句，演練變成看劇本。

背稿上場

把演練出來的漂亮台詞背起來，對方一不照劇本走就接不下去。

會做錯的地方（常見失敗方式）

10人工把關與安全限制

AI／Agent／Tool 介入在哪幾步

這幾關不下放

對手卡的底線與鬆口條件

對方在意什麼、什麼時候才會讓步，是你對這個人或這類情況的判斷，AI 沒辦法替你寫。

權限邊界

能答應什麼由你和你的主管決定。演練裡試出來「好像可以這樣答應」的話，正式談之前要先確認。

上場時的臨場判斷

演練只能讓你熟悉幾種可能，真實對話裡對方會怎麼反應，演練給不了答案。

演練紀錄的去留

逐字紀錄含對手卡內容，不留在共用帳號，也不轉給當事人或當事人的主管。

安全與權限限制

對手卡不放個資

部屬的考績、請假紀錄、病歷，客人的姓名電話，一律不貼。用代號，寫行為與情境。

演練紀錄的保存

逐字紀錄含對手卡內容，不留在共用帳號，也不轉給當事人或當事人的主管。

不作為評估資料

演練表現不作為考績、升遷或懲處的依據；做成團隊助手時，這一條要寫進助手的固定結尾。

用公司核准的帳號

用公司核准的帳號；個人申請的免費或付費帳號，先關掉「用對話改進模型」與記憶功能。小公司光寫職稱和事件就認得出是誰，連職稱一起模糊化，例如寫「部屬 A」。

11Checklist 與驗收標準

做的時候逐項打勾

做完了才檢查：全部成立才算完成

1. 對手卡寫了底線、激怒點與鬆口條件三項。
2. 對手卡用代號與行為描述，沒有真實考績、病歷或客戶個資。
3. 評分標準三到四項，在開練前就寫好。
4. AI 扮演時一次只回一句，沒有替你寫台詞。
5. 回饋逐項標「做到／沒做到／需要你確認」並引用原句，沒有總分。
6. 權限邊界外的承諾已逐句列出，並回頭確認過。
7. 至少換過一種對手性格再練一輪。
8. 上場只帶三行提醒，沒有背整段台詞。

12示範情境

13相關方法與下一步

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